قمع المبيعات Sales Funnel: مراحله وكيف تبنيه لنشاطك
من أول تعرّف على نشاطك حتى الدفع: شرح مراحل الوعي والاهتمام والقرار والشراء، والمحتوى والمقياس المناسب لكل مرحلة، وخطوات عملية…
التسويق الإلكتروني
صيدلية أونلاين: تسويق الطلب والتوصيل عبر واتساب والموقع
الصيدلية الإلكترونية تربح من العميل المتكرر. مقارنة بين واتساب والموقع والتطبيق كقنوات طلب، وبناء صفحات الفئات غير الدوائية، وتذكير بإعادة طلب العلاج الشهري.
يبدأ تسويق صيدلية أونلاين من تسهيل الطلب لا من الإعلان: قناة يرسل منها العميل وصفته أو قائمته في دقيقة، وصفحات فئات منظمة للمنتجات غير الدوائية يجدها من يبحث، ونظام يذكّر صاحب العلاج الشهري قبل أن ينتهي دواؤه. من يتقن هذه الثلاثة يكسب العميل المتكرر، وهو مصدر الربح الحقيقي في هذا النشاط.
قبل التسويق: الترخيص وحدود ما يُعرض
بيع الدواء عبر الإنترنت نشاط منظَّم. في أغلب الدول يحتاج إلى صيدلية مرخصة وصيدلي مسؤول، وقد يحتاج إلى ترخيص إضافي للبيع الإلكتروني أو التوصيل. والأدوية الموصوفة لا تُصرف في العموم إلا بوصفة يراجعها الصيدلي، ولا يُروَّج لها للجمهور. ومنصات الإعلان تقيّد إعلانات الصيدليات الإلكترونية. جوجل مثلاً لا تقبلها إلا في دول تسردها صفحة سياسة الرعاية الصحية والأدوية، وبعد اعتماد المعلن لديها، فتحقق أولاً من ورود بلدك في القائمة.
هذا المقال لا يسرد نظام دولة بعينها. تأكد من الجهة الصحية المختصة في بلدك مما يجوز عرضه وبيعه وتوصيله، ثم ابنِ التسويق داخل هذه الحدود. وكل ما يأتي من نصائح عن صفحات الفئات والإعلانات والعروض يخص المنتجات غير الدوائية، إلا ما نُصّ على غير ذلك.
لماذا يطلب العميل من الصيدلية عن بُعد
معرفة الدافع تحدد القناة والرسالة. الدوافع الشائعة أربعة:
- علاج شهري متكرر. مريض مزمن أو ابن يطلب لوالديه. يريد أن يصل الدواء في موعده دون أن يفكر فيه كل شهر.
- ظرف يمنع الخروج. مرض، أو طفل صغير، أو وقت متأخر. يريد سرعة ورداً فورياً.
- الخصوصية. منتجات يفضّل العميل ألا يطلبها وجهاً لوجه.
- التسوق المخطط. منتجات عناية ومستلزمات أطفال ومكملات، يقارن فيها العميل ويتصفح على مهل.
الثلاثة الأولى تحتاج محادثة سريعة مع صيدلي. الرابع يحتاج متجراً منظماً. ولهذا لا تكفي قناة واحدة لكل شيء.
قنوات الطلب: واتساب أم موقع أم تطبيق؟
| القناة | تناسب | نقطة قوتها | حدودها |
|---|---|---|---|
| واتساب | الوصفات والعلاج الشهري والطلب العاجل | لا تحتاج تعلّماً، والعميل يرسل صورة الوصفة ويسأل الصيدلي مباشرة | تعتمد على سرعة الرد، ويصعب تنظيمها يدوياً مع كثرة الطلبات |
| الموقع أو المتجر الإلكتروني | المنتجات غير الدوائية والعملاء الجدد | يظهر في نتائج البحث، ويعرض الأصناف والأسعار، ويعمل على مدار الساعة | يحتاج إلى بناء وصيانة وتحديث مستمر للمخزون |
| التطبيق | قاعدة عملاء متكررين قائمة | إعادة الطلب بضغطة، وإشعارات التذكير | تكلفة تطوير وصيانة، وصعوبة إقناع عميل جديد بتنزيله |
| تطبيقات التوصيل الوسيطة | الوصول إلى مستخدمين جاهزين للطلب | قاعدة مستخدمين موجودة | عمولة، والعميل يبقى عميل التطبيق لا الصيدلية |
الترتيب المنطقي لأغلب الصيدليات: واتساب منظَّم أولاً، ثم موقع فيه الفئات غير الدوائية وطلب الوصفة، ثم التطبيق حين يصبح عدد العملاء المتكررين كافياً لتبرير كلفته. البدء بالتطبيق قبل وجود قاعدة عملاء خطأ شائع ومكلف.
تنظيم الطلب عبر واتساب
واتساب قناة بيع وليس مجرد رقم للاستفسار. يحتاج إلى ترتيب حتى لا يضيع طلب.
- رقم مخصص للطلبات على حساب أعمال، منفصل عن هاتف الصيدلي الشخصي، وعليه ساعات العمل والعنوان.
- رسالة ترحيب تلقائية تخبر العميل بما يرسله: صورة الوصفة أو أسماء الأصناف، والعنوان، وطريقة الدفع.
- قالب تأكيد ثابت لكل طلب: الأصناف المتوفرة، والبديل المقترح إن وُجد وبموافقة العميل، والإجمالي، ورسوم التوصيل، والوقت المتوقع.
- مراجعة الصيدلي لكل طلب فيه دواء قبل تأكيده، وطلب الوصفة حين تلزم.
- تصنيف المحادثات: جديد، قيد التجهيز، خرج للتوصيل، تم. هذا يمنع الطلب المنسي.
- كتالوج للمنتجات غير الدوائية الأكثر طلباً، ليتصفحها العميل دون سؤال عن كل صنف.
أهم مقياس هنا هو زمن الرد الأول. من يراسل صيدلية يراسل غيرها بعد دقائق إن لم يجد رداً. وخصائص حساب الأعمال تتغير بين حين وآخر، فتحقق من المتاح حالياً عند الإعداد.
صفحات الفئات على الموقع
صفحة الفئة هي ما يظهر في نتائج البحث حين يكتب أحدهم «واقي شمس للبشرة الدهنية» أو «حليب أطفال» أو «جهاز قياس ضغط». وهي في المتجر الإلكتروني أهم من صفحة المنتج المفرد، لأن الباحث غالباً لم يحدد صنفاً بعد.
كيف تُقسَّم الفئات
قسّمها كما يفكر العميل لا كما تُرتَّب الأرفف في المخزن. «العناية بالبشرة» ثم تحتها بحسب الحاجة: ترطيب، حماية من الشمس، بشرة دهنية. و«الأم والطفل» ثم بحسب العمر. و«الأجهزة المنزلية» بحسب الغرض. تجنّب فئة لا تضم إلا صنفين، وفئة تضم مئات الأصناف دون تصفية.
ما تحتويه صفحة الفئة
- عنوان واضح يطابق ما يكتبه الباحث.
- فقرة قصيرة في أعلى الصفحة تساعد على الاختيار: ما الفرق بين الأنواع، ولمن يناسب كل نوع.
- تصفية بحسب العلامة والسعر والحاجة.
- حالة التوفر ظاهرة، فلا شيء يزعج العميل كصنف يكتشف نفاده بعد الدفع.
- أسئلة شائعة قصيرة عن الفئة، يراجعها صيدلي.
- زر «اسأل الصيدلي» يفتح واتساب.
أما صفحات المنتجات فلا تكتفِ فيها بنسخ وصف الشركة المصنعة الذي تنشره كل المتاجر. أضف ما يعرفه الصيدلي: طريقة الاستخدام، ولمن لا يناسب، وما يُستخدم معه. والتزم بالادعاءات المكتوبة على العبوة دون زيادة. هذا البناء هو موضوع سيو المتاجر الإلكترونية، ويظهر أثره تراكمياً على مدى أشهر.
الأدوية على الموقع
يختلف المسموح بعرضه من بلد لآخر. الصيغة الأكثر حذراً هي ألا تُعرض الأدوية الموصوفة كمنتجات تُضاف إلى السلة، وأن يُخصَّص لها مسار «ارفع وصفتك» ينتهي عند صيدلي يراجع ويتواصل. اجعل هذا المسار ظاهراً في الصفحة الرئيسية، فهو ما يأتي من أجله جزء كبير من الزوار. وإن كان الموقع الحالي لا يدعم ذلك، فهذا مما يُحسم في مرحلة تصميم الموقع لا بعدها.
إعادة الطلب للأدوية المزمنة
المريض المزمن يحتاج الدواء نفسه كل شهر تقريباً. إن ذكّرته الصيدلية في الوقت المناسب وجهّزت طلبه بكلمة واحدة منه، فلن يبحث عن غيرها. هذا تذكير بخدمة طلبها العميل، وليس ترويجاً لدواء.
- الموافقة أولاً. اسأل العميل صراحة عند أول طلب: هل تريد أن نذكّرك قبل انتهاء علاجك؟ وسجّل موافقته.
- سجّل ما يلزم فقط: الأصناف والكميات وتاريخ آخر صرف، والمدة التي تكفيها الكمية.
- احسب موعد التذكير قبل نفاد الدواء بأيام تكفي للتجهيز والتوصيل.
- صُغ الرسالة دون ذكر اسم الدواء أو المرض. مثل: «موعد تجديد طلبك الشهري يقترب. هل نجهّزه كالمعتاد؟». الهاتف قد يراه غير صاحبه.
- جدّد التحقق من الوصفة بحسب ما يقتضيه النظام ورأي الصيدلي، ولا تكرر الصرف آلياً إلى ما لا نهاية.
- أتح الإيقاف بسهولة. رد بكلمة واحدة يوقف التذكيرات.
- اسأل عن التغيير. قد يعدّل الطبيب الجرعة أو الدواء، والسؤال الدوري يمنع إرسال طلب قديم.
مثال حسابي للتوضيح فقط: عميل يُصرف له علاج يكفي ثلاثين يوماً في أول الشهر، يُرسل له التذكير في اليوم الرابع والعشرين تقريباً، ليصله الطلب قبل انتهاء ما عنده. جدول بسيط بتواريخ الصرف يكفي لبدء هذا النظام قبل أي برمجة.
بيانات العلاج بيانات صحية حساسة. لا تُستخدم لأي غرض غير الخدمة التي وافق عليها العميل، ولا تُشارك، ولا تُبنى عليها حملات إعلانية.
جذب عملاء جدد إلى قنوات الطلب
- البحث المجاني. صفحات الفئات والمحتوى الإرشادي الذي يكتبه الصيدلي هما المصدر الأبقى والأقل كلفة مع الوقت.
- الإعلانات المدفوعة. اقصرها على المنتجات غير الدوائية وعلى التعريف بخدمة التوصيل، وراجع سياسة المنصة الخاصة بالصيدليات الإلكترونية في بلدك قبل البدء. إن قررت تجربة إعلانات جوجل فتوقّع مراجعة أدق من القطاعات الأخرى.
- العبوة نفسها. بطاقة صغيرة مع كل طلب فيها رمز يفتح واتساب للطلب التالي. أرخص وسيلة لتحويل مشترٍ إلى عميل متكرر.
- التوصيل كتجربة. تغليف يحفظ الخصوصية، والتزام بالوقت، ومندوب مهذب. العميل يحكم على الصيدلية الإلكترونية من لحظة الاستلام.
ما الذي يُقاس
- عدد الطلبات لكل قناة، ومتوسط قيمة الطلب.
- زمن الرد الأول على واتساب، وزمن التوصيل الفعلي.
- الطلبات الملغاة بسبب عدم التوفر.
- عدد العملاء الذين طلبوا مرة ثانية خلال ستين يوماً.
- عدد المشتركين في تذكير إعادة الطلب، ومن جدّدوا منهم كل شهر.
- الزيارات القادمة من البحث إلى صفحات الفئات، وما تحوّل منها إلى طلبات.
أين تساعد ماركتر مارت
ماركتر مارت وكالة تسويق رقمي تأسست عام 2010 في القاهرة وتخدم جميع الدول العربية عن بُعد. الجانب النظامي والدوائي في كل ما سبق يبقى قرار الصيدلي وجهته المنظمة. يمكن الاطلاع على صفحة الأسعار، أو حجز مكالمة تشخيص مجانية مدتها ثلاثون دقيقة عبر صفحة التواصل أو واتساب.
الأسئلة الشائعة
هل أبدأ بتطبيق أم بموقع؟
ابدأ بواتساب منظَّم ثم موقع. التطبيق يفيد حين تكون لديك قاعدة عملاء متكررين تبرر كلفته، ولا يجلب عملاء جدداً بمفرده.
هل أعرض الأدوية الموصوفة على الموقع؟
يتوقف ذلك على نظام بلدك. الخيار الأحوط هو مسار لرفع الوصفة يراجعه صيدلي، دون عرضها كمنتجات تُشترى مباشرة.
هل يمكن الإعلان عن صيدلية إلكترونية على جوجل وفيسبوك؟
المنصات تقيّد هذا النوع من الإعلانات عموماً. جوجل لا تقبله إلا في دول محددة في صفحة سياستها وبعد اعتماد المعلن، وميتا لها شروطها الخاصة. الإعلان عن المنتجات غير الدوائية أيسر، وراجع السياسة السارية قبل أي حملة.
كيف أذكّر المريض بدوائه دون المساس بخصوصيته؟
بموافقة مسبقة، وبرسالة لا تذكر اسم الدواء ولا الحالة، مع إمكانية الإيقاف في أي وقت.
ما الذي يجعل العميل يعيد الطلب من الصيدلية نفسها؟
رد سريع، وتوفر الأصناف، وتوصيل في الموعد، وصيدلي يجيب عن أسئلته. العروض تأتي بعد ذلك في الأهمية.
هل أشترك في تطبيقات التوصيل الوسيطة؟
تفيد في الوصول إلى مستخدمين جدد، لكنها تأخذ عمولة وتحتفظ بالعلاقة مع العميل. استخدمها مع بناء قنواتك الخاصة، لا بديلاً عنها.
